بسیاری از مدیران بر این باورند که در چرخه شش مرحله ای مدیریت فرایندهای کسب و کار که از اولویت بندی و انتخاب فرایندها برای بهبود شروع گردیده و یک دوره کامل آن با بهبود مستمر آن فرایند پایان می یابد ، مرحله پایش و اندازه گیری شاخص های فرایندی، مهم ترین گام است. زیرا نتیجه تمهیدات و تلاش های انجام شده در مرحله مدل سازی و طرح ریزی، جاری سازی و اجرای فرایند، نهایتا در مرحله پایش و اندازه گیری شاخص های فرایندی مشخص گردیده و معیار سازمان برای بهبود یک فرایند نیز میزان دستیابی آن به اهداف تعیین شده خواهد بود. بسیاری از شاخص های فرایندی مخصوصا شاخص های تعیین شده برای سطوح بالای فرایندها مانند سطح مجموعه فرایند، اندازه گیری کننده عملکرد سازمان نیز خواهد بود و وجود این شاخص ها موجب می شود قدرت مدیران برای تصمیم گیری صحیح و مبتنی بر شواهد عینی بسیار افزایش یابد. در فرهنگ مدیریتی امروز، بدون استفاده از شاخص های اندازه گیری شده استراتژیک و فرایندی، عملا امکان مدیریت موثر برای فعالین کسب و کار وجود نخواهد داشت و تغیررات محیطی، بازاز و محصولات و پیچیدگی های شدید درون سازمانی نیز نیاز به این گونه از شاخص ها را بیش از پیش نمایان می سازد.
شاخص های فرایندی :
به مجموعه شاخص هایی که با استفاده از آن بتوان وضعیت و عملکرد یک فرایند را تحلیل نمود، شاخص های فرایندی اطلاق می گردد. شاخص های فرایندی به شرحی که در ادامه به آن می پردازیم انواع گوناگون دارد که شامل شاخص های برون داد و نتیجه فرایند (مانند رضایت مشتری، کیفیت محصول نهائی و … ) و شاخص های توانمندساز برای فرایند ( میزان منابع مصرفی در فرایند، میزان استفاده از دانش سازمانی، زمان صرف شده برای برنامه ریزی و … ) می گردد. گونه های مختلف شاخص های فرایندی برای اندازه گیری مفاهیم مختلفی مانند بهره وری ، کارائی ، اثربخشی، مالی ، کیفیت و رضایت مشتری به کار می رود.
ضرورت وجود شاخص ها برای فرایند:
در صورتی که فرایندهای کسب و کار سازمان اندازه گیری نگردد، معیاری برای رفع نارسایی ها و بهبود مستمر و غنا بخشی به آن وجود نخواهد داشت و سازمان از حیث اولویت بندی فرایندها برای اختصاص منابع و تمرکز بر بهبود دچار ضعف اطلاعاتی می گردد، از سوی دیگر برخی از شاخص های فرایندی مبین عملکرد سازمان در حوزه های مالی، اقتصادی،بهره وری و .. .هستند که در صورت فقدان آن شفافیت سازمانی دچار نارسایی فراوان می گردد. ضمن اینکه شاخص های فرایندی در هرم مفهومی آن با شاخص های استراتژیک سازمان مربوط هستند و وجود اطلاعات آنها برای تحلیل شاخص های استراتژیک نیز لازم خواهد بود. از سوی دیگر پس از ایجاد رویکرد فرایندگرا در سازمان و تعیین مالکین و مجریان فرایند، بهترین و منطبق ترین معیار اندازه گیری عملکرد کارکنان، شاخص های فرایندی خواهند بود.
کاربرد شاخص های فرایندی
· شناسائی نقاط ضعف و نارسایی در فرایند جهت اصلاح و ایجاد انطباق با اهداف
· ایجاد بستر اطلاعاتی لازم برای اولویت بندی فرایندها برای بهبود مستمر
· ایجاد اطلاعات لازم برای تصمیم گیری عملیاتی مدیران در لایه های مختلف
· فراهم آوری اطلاعات لازم برای مدیریت موثر عملکرد کارکنان
· فراهم آوری اطلاعات لازم برای تحلیل های استراتژیک سازمان
· ایجاد همسئوی کمی میان اهداف استراتژیک و فرایندهای کسب و کار سازمان
انواع شاخص های فرایندی (Leading Metrics):
شاخص های پیشرو : شاخص هایی هستند که با استفاده از آنها می توان وضعیت فرایند در آینده را پیش بینی نمود، مانند شاخص رضایت مشتری، که به نوعی می تواند الهام بخش میزان فروش محصول و دستیابی به اهداف بازرگانی در آینده باشد.
شاخص های پس رو (Lagging Metrics):
شاخص هایی هستند که وضعیت خاصی را در دامنه زمانی در گذشته نمایان می سازند، از این شاخص ها می توان برای بررسی وضعیت انجام فرایند ، رفع نارسایی های آن و بهبود مستمر آتی استفاده نمود، مانند میزان زمان یا هزینه صرف شده برای انجام فرایند.
شاخص های توانمند ساز :
به شاخص هایی که نشان دهنده میزان استفاده از منابع لازم برای انجام کیفی فرایند هستند شاخص های توانمند ساز اطلاق می گردد، میزان استفاده از منابع دانشی برای فرایند ( در صورتی که یکی از فعالیت های فرایند شامل تصمیم گیری باشد) یا شاخص کار تیمی در انجام فرایند شاخص هایی از نوع توانمند ساز هستند.
شاخص های نتیجه :
به شاخص هایی که به صورت مشخص کیفیت خروجی فرایند را اندازه گیری می کنند، اصطلاحا شاخص های نتیجه اطلاق می گردد. مانند کیفیت محصول نهایی، میزان رضایت مشتری فرایند ، سرعت انجام فرایند ( اگر یکی از معیارهای مورد انتظار مشتری باشد )
یکی از نکات کلیدی در شاخص های فرایندی، توجه به تنوع آنها است. هیچ شاخصی به تنهایی نمی تواند وضعیت یک فرایند را در همه ابعاد روشن و مشخص سازد بنابر این سبد متنوعی از شاخص ها برای اندازه گیری هر فرایند لازم است که باید شامل شاخص های پیش رو و پس رو و شاخص های توانمند ساز و نتیجه باشد.
شاخص های فرایندی از دیدگاه های دیگر نیز به انواع مختلف قابل تقسیم بندی است مثلا در مدل زیر شاخص ها بر اساس دسته بندی هایی مانند شاخص های نتایج تولید، نتایج رهبری، نتایج مالی، تمرکز بر مشتری، منابع انسانی فرایند و … دسته بندی شده اند.
شاخص های فرایندی : شاخص هایی هستند که در صورت تغییر در طرح ریزی فرایند یا نحوه جاری سازی و اجرای یک فرایند خاص قابل بهبود خواهند بود، مانند شاخص سرعت انجام فرایند، کیفیت یک محصول خاص، رضایت مشتری از کیفیت یک محصول خاص، هزینه فرایند و …
شاخص های استراتژیک : شاخص هایی که در اثر تغییر در عملکرد کلی سازمان ( مجموعه ای از فرایندها ) قابل تغییر است و یک فرایند خاص به تنهایی بر روی آن موثر نیست مانند شاخص رضایت مشتری به طور عام ، رضایت کارکنان، سود آوری و …
همراستایی شاخص های استراتژیک و شاخص های فرایندی در سازمان کلید موفیقت در افزایش کارائی و اثربخشی فرایندها و حصول اطمینان از دستیابی به اهداف استراتژیک از طریق فرایندهای کسب و کار خواهد بود
مشخصات شاخص های فرایندی:
یکی از عوامل مهم نارسایی در اندازه گیری عملکرد سازمانی و فرایندی، انتخاب نادرست شاخص ها است. بسیار دیده می شود شاخص های درنظر گرفته شده به فرایندی که اختصاص داده شده مربوط نیست یعنی با تغییرات فرایند، شاخص متاثر نمی شود و یا غیر از تغییرات فرایند از تغییرات سایر فرایندها نیز تاثیر می پذیرد یا شاخص قابل اندازه گیری نبوده یا اندازه گیری آن از دقت لازم برخوردار نیست و … این موارد موجب می شود خطای مرحله اندازه گیری افزایش یافته و مالکین فرایند و مدیران ارشد نسبت به نتایج اندازه گیری نامطمین گردیده و چرخه مدیریت فرایندها در سازمان مختل گردد. به منظور جلوگیری از این عارضه معیارهای زیر به عنوان مشخصه های یک شاخص اندازه گیری مناسب پیشنهاد گردیده است
ویژگی های لازم برای شاخص های پایش و اندازه گیری فرایندها
کاربست پذیری(Applicability) : شاخص تدوین شده باید بتواند وضعیت فرایند را نشان داده و با اهداف و استراتژی های کسب و کار همسو باشد
شفافیت(Clarity) : شاخص تدون شده باید کاملا مشخص و روشن تدوین گردیده و تفسیر ناپذیر باشد.
قابل اقدام(Actionable): این شاخص باید تحت تاثیر تغییرات فرایند ( بدون تاثیر پذیری از سایر فرایندها ) تغییر نماید تا بتوان بر مبنای آن اقدامات بهبودی مشخص در فرایند را تعریف نمود
کمی و قابل اندازه گیریQuantifiable)) : شاخص اندازه گیری فرایند باید به صورت کمی بیان شود و با استفاده از داد های موجود در سازمان قابل اندازه گیری باشد
زمان دار (Timely) : شاخص اندازه گیری فرایند در دوره زمانی خاص مفهوم می یابد
نکات قابل توجه برای تدوین شاخص ها و استقرار اندازه گیری عملکرد فرایندها در سازمان
· شاخص های فرایندی باید همسو با شاخص های استراتژیک سازمان تدوین گردد
· شاخص های فرایندی باید مبنای ارزیابی عملکرد کارکنان در سازمان قرار گیرد
· برای هر فرایند، طیف متنوعی از شاخص ها در نظر گرفته شود
· در ابتدا از شاخص های نتیجه استفاده گردیده و سپس شاخص های توانمند ساز به آن اضافه گردد
· روال اندازه گیری و گزارش دهی و تحلیل شاخص ها در سازمان در حاکمیت فرایندی به روشنی تبیین گردد
· برای تمامی فرایندها از جمله فرایندهای پشتیبانی و فرایندهای زنجیره ارزش، شاخص فرایندی تخصیص داده شود
· گزارش دهی شاخص های فرایندی متناسب با لایه های مدیریتی سازمان باشد
· اعتبار پذیری شاخص های فرایندی منوط به قبول آن توسط مالکین فرایندها خواهد بود
ادامه مطلب
